“我马上要到南京随小孩生活，需要办理医保异地安置备案登记，今天来到柳南红光经办点办理，工作人员小廖工作认真、服务细致周到，让我这老太婆少跑了很多路，真是太感谢了！”4月9日，前来柳州市医保中心红光服务部办事的王阿婆为柳南区医保局轮岗跟班学习的工作人员廖玉英的暖心服务点赞！

自2024年1月柳南区推行“基层医保工作人员到市级经办点轮训轮值计划”至今34个多月来，基层工作人员的业务能力突飞猛进，服务约5，280人次，用人单位和群众好评不断，收到各种表扬40余件。（图1廖玉英表扬信、图2 余秋芬表扬信、图3曾丽媛表扬信）

图1廖玉英表扬信

图2 余秋芬表扬信

图3曾丽媛表扬信

原来，按照医疗保障“十四五”规划要求，柳南区大力推进医保经办服务事项下沉，2024年乡镇（街道）、村（社区）医保服务可办事项增加到“33+25”项，但基层医保工作人员身兼数职，多数人员无法达到对这数十种医保经办服务事项熟悉熟练、操作精准的要求；虽然医保经办服务事项逐年下放已经是第三个年头了，但群众依然喜欢到远一点市级医保经办点办事，呈现市级经办点排长队、基层经办点空可罗雀的现象。为切实改变这个现状，提高基层医保经办人员服务能力，柳南区医保局与市医保中心达成一致，试点实施“基层医保工作人员到市级经办点轮训轮值计划”，分批派送8个乡镇（街道）、44个村（社区）共46位基层工作人员，到市级经办点参加理论知识和业务经办实操相结合的培训，将压力变成了动力，基层工作人员业务能力在面对面受理服务对象业务需求、老师一对一帮助指点的经办过程中迅速提升，成效显著。（图4-5 培训场景）

图4 基层工作人员到市级经办点进行跟班培训   

图5 网点老师以实例实操教学

在轮训轮值期间，街道、社区给予了大力支持，基层医保经办人员多为兼职，在人手紧张的情况下派出工作人员来跟班学习实属不易。工作人员克服学习时间短、学习内容体量大且短期培训后需立即上岗实操等多方面压力，经过紧凑而又扎实地短训，迅速了解掌握了柳南经办点四十余项经办事项的办事流程、所需材料要求等。随后正式上岗受理群众办事事项，为群众解决医保参保及待遇落实过程中碰到的各类“疑难杂症”，在受理过程中，将理论知识融入到实践中，快速掌握所经办业务的相关知识，经办业务能力显著提升。参加轮训轮值的工作人员说：“窗口轮值收获很大，如果要给轮训轮值按满分10分进行打分，我给轮训打3分，给窗口轮值打7分”、“窗口轮值是实战，课堂培训是理论，实战效果要比课堂培训学得更快、学到更多，学得更实”、“希望这样的轮训轮值能够每年开展，可以让我们温故知新。”

轮训轮值除了业务知识和专业能力有了全面提升，更是深刻感受到了如何才能为群众提供全方位的医保服务，不仅要了解政策、熟悉政策，要有足够丰富的政策理论知识作支撑，更要有一颗为民解忧的心，要将专业的医保政策转化为一条条为群众解决各类实际问题与困难的指导意见，过程远比培训时学习过的办事指南更复杂，只有更专业、更耐心、更细致、更负责，才能让医保服务更“暖心”！

“医保无小事，服务大民生”。下一步，柳南区医保局将继续以轮训轮值为提升业务经办能力的有效抓手，以街道（镇）为单位组织开展内训，进一步提升基层医保经办服务能力，让“医保15分钟服务圈”做得更实、更暖民心。  

（图6-7 指导群众办理医保业务）

图6-7 指导群众掌上办医保 便捷又高效